ある作業をしながら、Webサイト上で実現されるコミュニケーションについて考えています。Webサイト上でのコミュニケーションというのは、まあマーケティングコミュニケーションの文脈の話なのですが、これはなかなか難しいんだなあ、という話。
そもそもユーザー視点に立ち返るなら、ユーザーは何か目的があってそのサイトにアクセスするわけで、その目的を達成することがユーザーにとっての一定のゴールになるわけです。それを提供できてはじめて、コミュニケーションが成立するわけですよね。でも、「ユーザーは何のためにそのサイトにアクセスするのか」「どんな便益が得られるのか」というあたりが明確になっていないサイトがあまりにも多い。
ユーザーの目的には、商品やサービスを購入する、コミュニティや団体に参加する、情報を取得する、遊ぶ、などがあると思うんですが、ユーザーがそれらの目的を、より便利でおトクに達成できることが、つまりコミュニケーションを成立させる最低限の条件です。そうであれば、Webサイトがコミュニケーションを実現するためには、次のような要件が必要になると僕は考えます。
- 対象者の目的に合致する有用な内容があること（コンテンツ・ベネフィット）
- 利用者に望ましい体験と記憶を残すこと（マーケティング・デザイン）
- 適切な対象者にきちんとリーチすること（広告・広報・クチコミ）
- 利用者の環境や能力に依存しないこと（アクセシビリティ・ユーザビリティ）
これらの要件は、どれか一つが欠けてもサイトは機能しないわけで、どれも重要なものです。これらをバランスよくカバーすることができないと、例えば、差別化されたエクスペリエンスにこだわり過ぎて環境依存の強いサイトを作ってしまったり、イメージを重視しすぎてユーザーに何をしてほしいのか目的のさっぱり見えないサイトを作ってしまったり、何のベネフィットも提供しないブランディングサイトに広告費をかけてユーザーを誘導するようなことをしてしまったりするようです。これではコミュニケーションも何もあったものではありません。
また、そのサイトが提供するベネフィットについては特に、競合よりも優れている必要があります。Webサイトは一つではありませんし、比較も移動も容易だからです。より劣ったサイトにアクセスしたいと考えるユーザーはいないでしょう。ユーザーは、他の要件が同じく満たされているなら、より高いベネフィットを提供してくれるサイトを利用します。ベネフィットが優れていなければ利用してもらえず、利用してもらえなければコミュニケーションは成立しません。これはユーザビリティ以前の問題です。
当然、ユーザーが享受できるベネフィットが存在しない、または非常に劣っている、というようなサイトは論外です。ユーザーのベネフィットに関係なく、一方的に何かを押しつけたいのであれば、それはマス広告かスパム（マス広告とスパムは同義だと僕個人的には思っています）でやればいいことで、一方的な押しつけはWebサイトでやるべきコミュニケーションではありません。
前述した「ユーザーの目的」という視点に立ち返れば、その目的に対して、競合サイトよりも優れた結果が得られること（しかもユーザーが評価できる形で）が、理想的なコミュニケーションの鍵になるでしょう。ユーザー視点を欠いたサイトに存在意義はないのです。のはずなのに、大きな予算を投入して作られたサイトほどスパムっぽい（一方的な押しつけっぽい）感じになっているのは、一体どうしたわけなんでしょうね？
一方的なメッセージを押しつけるために、一方的にフルサイズのウインドウのポップアップを押しつけて、何のベネフィットも感じられないFlashとかを見せるようなサイトって、どう考えたってメールスパマーと同じようなメンタリティですよね。まして、ブランディングがどうたらとか考えた結論がそういうサイトだったりすると、まあその企業のポリシーも知れるというか何というか。いやそれ、ブランディングっていうか、ブランドにダメージを与えてますから。
まあ、このブログの読者の皆さんには、ユーザーにベネフィットを提供することを第一義に、前述の4つの要件なども参考にしていただいて、ユーザーの目的に合ったよいコミュニケーションを実現するようなサイトを作っていただきたいなあ、と思わずにはいられません。
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2008年2月22日 金曜日 2:00 PM
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